Czyja wina? – spóźnione dostawy / zimne jedzenie

Opóźniona dostawa, a co za tym czasem idzie zimne jedzenie docierające do klienta, to jedna z głównych obaw powodujących, że wciąż sporo osób nie decyduje się na zamawianie jedzenia za pomocą aplikacji takich jak Uber Eats, Wolt, Pyszne.pl, czy Glovo. Sadząc po wpisach i komentarzach w Internecie za wpadki tego typu prawie zawsze wini się samego dostawcę. W rzeczywistości sprawa nie jest taka prosta. Zwykle obrywa się więc temu, który winny jest najmniej. Oczywiście nie będę się wygłupiał i twierdził, że dostawcy nigdy nie są winni. Sprawa jest jednak zwykle bardziej skomplikowana, niż się wielu osobom wydaje.

W artykule tym postaram się przedstawić Wam najczęstsze przyczyny wpływające na zbyt długo trwające dostawy jedzenia i jego niesatysfakcjonującą temperaturę. Mam w tej materii dość szeroki obraz. W przeszłości odpowiadałem za współprace z platformami delivery w restauracji. Obecnie natomiast od ponad 2 lat sam jestem kurierem. Mam też swoje przemyślenia wynikające z doświadczeń jakie mnie spotkały, jako klienta, bo też zdarza mi się korzystać z takich aplikacji.

Jeśli moje teksty pomogły Ci, albo po prostu uważasz je za wartościowe, możesz wesprzeć mnie za pomocą powyższego guzika:)

Kurier restauracji, czy platformy?

Bardzo często to, czy zamówienie jest realizowane przez własnych dostawców restauracji, czy też przez kurierów z aplikacji ma wpływ zarówno na czas dostawy, jak i temperaturę dań. Mniejsze, lokalne restauracje mają zazwyczaj niedużą liczbę zamówień i krótkie dowozy. Kiedy tylko jedzenie jest gotowe nie musi ono czekać na kuriera. Kierowca, a czasem sam właściciel wsiada w samochód i jedzenie jest u klienta. Sytuacja robi się natomiast odwrotna w przypadku bardziej popularnych lokali. W nich często ruch jest większy, a ze względów ekonomicznych dostawcy biorą wiele zamówień na raz. Ktoś znajdujący się na końcu trasy ma małe szanse na otrzymanie ciepłego jedzenia. W aplikacjach natomiast panuje obecnie duża nadpodaż kurierów. W związku z tym zwykle docierają oni do restauracji bardzo szybko. Dodatkowo w większości aplikacji kurier zwykle wozi zamówienie do jednego klienta na raz. Czasem zdarza się, że ma je do dwóch, a w ekstremalnych – niezwykle rzadkich – przypadkach do trzech klientów.

Nie wszyscy wiedzą, że jedzenie zamawiane przez aplikację nie zawsze przywiezie kurier pracujący na niej. Niektóre restauracje umieszczają się na platformach tylko po to, aby dotrzeć do większej liczby klientów. Zamówienia, które otrzymują, realizują jednak ich właśni dostawcy, a czasem nawet kurierzy innych firm. Dzieje się tak dlatego, że platformy delivery pobierają ponad dwa razy większą prowizję od restauracji, gdy ta skorzysta z ich kurierów, niż gdy samą dostawę wykona się we własnym zakresie. Niektórym restauracjom opłaca się więc nawet – do usługi zamówienia złożonego przez aplikację – wynająć kurierów firm takich jak Szama Express, Stava, czy Stuart. Przy droższych zamówieniach całość opłaty wyjdzie im mniejsza, niż gdyby dostawą miał się zająć kurier aplikacji, przez którą zamówienie zostało złożone. Składając więc zamówienie przez aplikację warto sprawdzić, czy dostawę będzie realizował kurier z danej apki, czy dostawca z restauracji.

Zimne dostawy – Czyja wina? : kurier

Otwarte torby

Najbardziej oczywistym sposobem w jaki kurier może się przyczynić do złej temperatury dań to niezamykanie torby dostawczej. Torby – plecaki kurierów są specjalnie przygotowanym do dostaw posiłków sprzętem zaopatrzonym w powłokę termoizolacyjną. W takim plecaku jedzenie nie powinno ostygnąć nawet przez godzinę od rozpoczęcia dostawy. Niestety zdarza się, że kurierzy nie zamykają tych toreb.

Nie wiem do końca z czego to wynikało, ale kręcąc się po mieście z dostawami, zauważyłem że przewożenie jedzenia w otwartym plecaku było swego czasu domeną dostawców Glovo. Być może było to efektem prozaicznego problemu szybko uszkadzających się zamków w ich torbach. Większość firm dostawczych niestety nie daje dostawcom swojego sprzętu za darmo. Jeśli zostanie on uszkodzony, to kurierzy muszą kupić nowy z własnych pieniędzy. Niemniej ostatnio trochę się pozmieniało. Z jednej strony aplikacje nie wymagają używania ich własnych toreb, a z drugiej kurierzy zwykle jeżdżą na więcej niż jednej apce. To jaki dany kurier ma plecak niekoniecznie świadczy o tym, na jakiej apce w danym momencie pracuje. Na ulicach torby Glovo spotykam zdecydowanie rzadziej. Dodatkowo od tamtego czasu zostały one chyba też poprawione. W każdym razie obecnie otwarte torby spotykam na mieście dużo rzadziej niż jeszcze rok temu.

Praca na kilku apkach

Używanie więcej niż jednej aplikacji przez kurierów również może być przyczyną opóźnionych dostaw. Oczywiście sam fakt, pracy w ten sposób nie jest zły sam w sobie. Osobiście uważam, że kto tego nie robi, traci pieniądze na własne życzenie. Wszystkie aplikacje od jakiegoś czasu traktują nas coraz gorzej. Napisze o tym osobny felieton w niedalekiej przyszłości. Pracując na jednej aplikacji obecnie trudno jest sensownie zarobić. Powód jest prosty. Aplikacje przyjmują za dużo kurierów przez co zamówień jest za mało, żeby skutecznie zagospodarować nasz czas.. Sam mam obecnie aktywnych 5 aplikacji i miewałem już dni, gdy wiozłem dostawę dla każdej z nich.

Dla czasów dostawy kluczowe jest jednak to, w jaki sposób te aplikacje się łączy. Dla mnie jakość moich usług jest ważna. Z tego powodu nie biorę kursów z dwóch (nie mówiąc już o większej liczbie) aplikacji jednocześnie. Przy jakimś wyjątkowym zbiegu okoliczności mógłbym może się na to skusić, gdyby kursy szły wybitnie po tej samej trasie, ale jak dotąd takiej decyzji jeszcze nie zdarzyło mi się podjąć. Niestety dla niektórych kurierów liczy się wyłącznie zysk i biorą kursy z różnych aplikacji niezależnie od tego czy są w stanie dostarczyć jedzenie w przyzwoitym czasie.

Rutyna

Czasami opóźnienia są efektem zwykłego błędu kuriera wynikającego na przykład z rutyny. Zdarzyło mi się niestety kilka razy pomylić restauracje, do których miałem pojechać, czy też pojechałem bez nawigacji pod adres klienta, a potem okazywało się, że pomyliłem ulice. Raz też nieuważnie przyjrzałem się kropkom na mapie i zamiast do restauracji pojechałem po jedzenie pod adres klienta. Nierzadko zdarza się też pomylić drogę. A to, szczególnie przy dostawach samochodem, może znacząco wydłużyć czas dostawy. Niestety nie jesteśmy robotami. Przy tysiącach dostaw, jakie wykonują kurierzy, tego typu błędy prędzej czy później każdemu się przytrafią.

Zimne dostawy – Czyja wina? : aplikacja

Kursy łączone

Dlaczego aplikacje łączą kursy?

Łączenie zamówień to nie tylko decyzja kuriera. Aplikacje też dają nam kursy łączone. Zwykle są to kursy podwójne, ale czasami zdarzają się i potrójne. Powody tego są czasem logistyczne. Może na przykład na to wpływać mała liczba kurierów w danym miejscu lub czasie, czy mało atrakcyjny dla kurierów punkt dostawy. Często jednak jest to decyzja czysto ekonomiczna. Większość aplikacji płaci kurierowi, który wiezie dwie paczki, mniej niż gdyby miało je zabrać dwóch różnych kurierów. W raporcie Stavy – o którym pisałem niedawno – szef Just Eat (w Polsce jest to Pyszne.pl) przyznał, że firma będzie chciała zwiększać liczbę dostaw łączonych. Na niektórych rynkach to już obecnie ponad 30%!

W jaki sposób wpływa to na czas dostawy?

W większości przypadków klient nie musi się obawiać, że jeśli jest tym drugim punktem dostawy, to dostanie jedzenie zimne. Jeśli wszystkie etapy dostawy potoczą się prawidłowo może być spokojny, że jedzenie będzie dalej ciepłe.

Niestety po drodze może się wiele wydarzyć. Po pierwsze jeśli kurier ma do odebrania paczki z różnych restauracji, to w jednej z nich może nastąpić opóźnienie, które wydłuża tym samym dostawę dla obydwu klientów. Co więcej może się to zdarzyć nawet jeśli kurier ma do odebrania obydwie paczki z tej samej restauracji. Ile to już razy miałem taką sytuację, że jedno zamówienie było gotowe, ale na drugie trzeba było długo czekać. Ja w takim przypadku najczęściej rezygnuję z tego drugiego zamówienia. Podejrzewam jednak, że wielu kurierów tego nie robi. Trudno ich o to zresztą obwiniać. Ostatecznie dostarczanie to ich praca i jeśli uważają, że poczekanie na tę paczkę im się opłaca, to czemu mieliby rezygnować dobrowolnie z pieniędzy?

Kolejnym newralgicznym punktem jest moment pierwszej dostawy. Niestety znalezienie mieszkania klienta bywa z różnych powodów sporym wyzwaniem. Rozwinę ten temat w dalszej części artykułu. Nawet jeśli znajdziemy mieszkanie w miarę łatwo, zdarza się, że musimy czekać aż nam klient otworzy. Czasem jest to pare ładnych minut. Bywało już, że akurat kiedy przyjeżdżałem z jedzeniem klient się kąpał, albo rozmawiał telefon i nie słyszał domofonu, a dodzwonić się do niego siłą rzeczy się nie dało. Bywało też, że po prostu wyszedł sobie z psem, czy do sklepu i nie zdążył wrócić. Na koniec oczywiście te same problemy mogą się przytrafić przy dostawie i do tego końcowego klienta. W międzyczasie też kurier może utknąć na przykład w korku. W ten sposób dostawa, która nie powinna zająć więcej niż 40 minut potrafi wydłużyć się nawet do 1,5h. Wtedy jedzenie już raczej ciepłe nie będzie.

Algorytmy

W zasadzie każda aplikacja przydziela zadania kurierom na podstawie skomplikowanych algorytmów. Programy te starają się dobrać kurierów tak, aby we właściwym czasie znaleźli się w restauracji. Pozwalają też pokazać klientowi przybliżony czas dostawy. Niektóre z nich potrafią wręcz uczyć się na podstawie wykonanych dotąd podobnych dostaw i planować kolejne coraz bardziej skutecznie. Niestety ostatecznie są to tylko maszyny i nie są w stanie przewidzieć niespodziewanych zdarzeń. Mogą też po prostu mogą źle oszacować wybrane czasy. W niektórych sytuacjach wręcz nie mogą tego zrobić prawidłowo. Czy to ze względu na brak kurierów w danej lokalizacji, czy też przez to, że dany kurs wydaje się dla dostawców mało atrakcyjny i wielu z nich nie podejmuje się wykonania go.

Powodów takiej decyzji może być kilka. Jednym z nich może być mało atrakcyjny punkt dostawy. Niestety jeśli mieszkasz na obrzeżach miasta i zamawiasz z restauracji z bardziej ruchliwej dzielnicy, wielu kurierów nie będzie chciało takiego kursu wziąć. Taka dostawa to zawsze ryzyko, graniczące z pewnością, że trzeba będzie stamtąd wracać na pusto. Drugi problem na jaki dane dostawy mogą natrafić, to zamówienia z restauracji, które podpadły z jakiś powodów kurierom. W sporadycznych, bardzo rzadkich przypadkach, wynika to zwyczajnie z chamskiego traktowania kurierów przez obsługę. Ja mam obecnie na swojej czarnej liście dwa takie lokale. Najczęściej jednak znalezienie się na czarnej liście kuriera to kwestia długiego czasu oczekiwania na zamówienie w danej restauracji.

Zimne dostawy – Czyja wina? : restauracja

Długi czas przygotowania dań

Oczywiście długie oczekiwanie na jedzenie zwykle nie wynika ze złej woli pracowników restauracji. Czasem ruch jest taki, że nie są w stanie wyrobić się z przygotowywaniem dań. Niestety nie zawsze mają możliwość opóźnienia w aplikacji przyjazdu kuriera. Czasem algorytm po prostu wzywa kuriera za wcześnie, a kucharz to nie magik i nie wyczaruje kotleta de volaille w 3 minuty. W niektórych knajpach jest zwyczajnie źle zorganizowana praca. W efekcie kurierzy czekają na zamówienia, mimo że te są już gotowe, tylko nie ma ich komu podać.

Błędne koło

Są niestety też takie restauracje, które po prostu celowo czekają z przygotowaniem dań na przyjazd kuriera. Robią tak niby w słusznym celu – żeby jedzenie nie czekało. W takim przypadku jednak bardzo szybko wpadają w pułapkę błędnego koła i ich działanie ma przeciwny skutek. Kurier widzący, że dana restauracja nie szanuje jego czasu, może po prostu odpiąć się od zamówienia i aplikacja musi szukać nowej osoby do tej dostawy. Co gorsze dla tej restauracji, dany kurier w przyszłości zapewne już nie będzie brał od nich zleceń. W efekcie zamówienie musi czekać coraz dłużej na kuriera, aż algorytm znajdzie takiego, który nie zdążył się jeszcze przekonać o złych praktykach danego lokalu. Nie muszą być to zresztą własne doświadczenia. Kurierzy dzielą się między sobą takimi doświadczeniami.

Ostatnio miałem piękny przykład działania tego schematu. Kilka dni temu były ulewne deszcze w Warszawie. W takie dni kurierzy mają bardzo dużo zamówień i absolutnie nie chcą aby na trasie pojawiały się jakiekolwiek problemy. W efekcie unikają jak ognia restauracji, które mają opinię opóźniaczy. Dostałem więc zamówienie od punktu, za którym od dawna już ciągnie się fama miejsca, w którym zawsze czeka się na zamówienie. Niemniej, było ono już w aplikacji oznaczone jako gotowe, więc stwierdziłem, że wykonam tę dostawę. Po dotarciu na miejsce okazało się jednak, że oczywiście nie było gotowe. Pani obsługująca zamówienia tłumaczyła mi się zrozpaczona, że kliknęła „gotowe” bo już 4 zamówienia czekają na swojego kuriera… No super, pewnie z czegoś się to bierze? Tym razem jej nieuczciwa praktyka zadziałała. Udało jej się mnie oszukać i zwabić na miejsce, ale kolejny raz nie przyjadę do nich już wcale.

McDonald’s

Jeśli restauracja nie szanuje czasu kuriera musi się liczyć z tym, że w końcu nikt do niej nie będzie chciał przyjeżdżać. Przekonały się o tym restauracje McDonalds, które słynęły z tego, że obsługa często nawet nie drukowała sobie zamówienia zanim dostawca nie pojawił się na miejscu. Problem został jednak dostrzeżony przez centralę firmy i od zeszłego roku podejmowane są działania mające na celu przyspieszenie procesu dostawy. Wspominała o tym w wywiadzie Pani zarządzająca McDelivery w Polsce. Ja też już kilka miesięcy temu sygnalizowałem, że współpraca z restauracjami tej sieci znacząco się poprawiła.

Jedzenie stygnie najczęściej jeszcze w restauracji

Kiedy prowadziłem restaurację i zaczynaliśmy współpracę z aplikacjami, dość szybko zorientowaliśmy się, że kurierzy nie zawsze pojawiają się we wskazanym przez apkę czasie. Od razu zaczęliśmy szukać rozwiązań, które zabezpiecza jedzenie przed wystygnięciem. Na przykład zawijaliśmy poszczególne dania w „sreberko”. Dodatkowo gotowe paczki chowaliśmy do pojemników utrzymujących temperaturę, tzw otulin. Kiedy zostałem już dostawcą jedzenia, kompletnym szokiem dla mnie było to, że lekką ręką szacując 70% restauracji nie robi W tej sprawie nic! Gotowe paczki czekają więc sobie na stoliku, ladzie, czy gdziekolwiek i stygną. Zamówienia trafiają więc nierzadko do plecaka kuriera będąc już w temperaturze pozostawiającej wiele do życzenia.

Zimne dostawy – Czyja wina? : klient

Błędny adres dostawy

Niestety drodzy klienci, także i Wy przyczyniacie się czasem do opóźnienia dostawy. O przypadkach, w których klient jest w domu, ale akurat bierze prysznic, czy rozmawia telefon i nie słyszy, że przyjechał kurier już pisałem. To są jednak sytuacje bardzo sporadyczne. Najczęściej jednak problemem jest zły adres w aplikacji.

Może to być na przykład pomylona (lub brak) numeracja bloku, klatki, czy też mieszkania. Wysyłając zamówienie sprawdźcie proszę dokładnie, czy wszystkie dane są prawidłowe. Zwróćcie też uwagę, czy kropka na mapie znajduje się we właściwym miejscu. Na to ostatnie zwracam uwagę szczególnie przy zamówieniach z Uber Eats. Z jakiegoś powodu w tej aplikacji znacznik na mapie potrafi być w zupełnie innym miejscu niż dany adres. Nie wiadomo do końca z czego to wynika, moje podejrzenie jest takie, że chodzi o zamówienia składane przez apkę do przewozu osób i być może wcześniej dany klient zamawiał kurs do domu, ale w rzeczywistości wysiadał z taksówki wcześniej i aplikacja tam zapamiętała dany punkt (podkreślam, że to tylko domysł).

Musicie wiedzieć, że w Uber Eats kurier ma obowiązek jechać do kropki na mapie. Jeśli nie zastanie tam klienta, ma podjąć 3 razy próbę kontaktu i jeśli nie rozwiąże problemu to po 7 minutach zamówienie może zostać anulowane, a Wy poniesiecie jego pełny koszt. Różne aplikacje mogą mieć inne procedury, ale na koniec w takich sytuacjach nie macie szans na reklamację.

Dogadaj się z kurierem

Miałem też takie przypadki, że klient odruchowo wpisywał w aplikacji adres domowy, mimo że sam był po prostu…. w pracy. Jeśli szybko zorientujecie się, że doszło do takiej pomyłki, próbujcie wyjaśnić to przez support aplikacji. Jeśli natomiast nie zorientujecie się, pozostaje Wam dogadać się z dostawcą, za jaką dopłatą przywiezie Wam zamówienie. Nie traktujcie tego jako szantaż czy coś w tym stylu. Większość aplikacji płaci kurierom na akord. Jeśli z Twojej winy kurier ma poświęcić czas, aby zawieźć zamówienie gdzieś indziej, to należy mu się chyba za dodatkową pracę zapłata. Aplikacja mu tego nie wyrówna. W tym miejscu mam też apel. Jeśli zamawiasz jedzenie miej telefon przy sobie. Możliwość skontaktowania się z klientem w celu ustalenia lokalizacji mieszkania, czy też rozwiązania jakiegoś problemu, potrafi znacząco przyspieszyć dostawę.

Przyłóż się do wypełniania pola adresu

Wracając do wypełniania pola adresu, zachęcam do podawania jak najbardziej szczegółowych danych. Jeśli mieszkacie w bloku z wieloma klatkami – podajcie numer waszej. Kiedy w waszym bloku jest winda podajcie piętro, na które mamy jechać. Jeśli z jakiegoś powodu znalezienie waszego mieszkania może być utrudnione, zachęcam do wpisania w polu uwag do kuriera wskazówek, które mogą przyspieszyć dostawę. Np od jakiej ulicy jest wjazd na wasze osiedle zamknięte, lub wejście do klatki bloku.

Niektórzy klienci podają też kod do bramy, czy też klatki. Jest to naprawdę pomocne. Nie tylko oszczędzi Wam dodatkowego podejścia do domofonu, ale też znacząco minimalizuje ryzyko, że dostawca pomylił blok. Wbrew pozorom o pomyłki jest bardzo łatwo. Bloki w Warszawie są bardzo często fatalnie oznaczone. Jedna tabliczka z adresem, często na kompletnie bezsensownej ścianie, to częsty obrazek na warszawskich osiedlach a uwierzcie mi GPS potrafi być bardzo zawodny jeśli chodzi o szczegółowe wskazanie budynku. Kiedy podasz kod a kurier pomyli blok czy klatkę, to przy wpisywaniu go w domofon zorientuje się, że coś jest nie tak:)

Na koniec sytuacja niezwykle rzadka ale mogąca nie tylko opóźnić, ale i storpedować dostawę. Jeżeli w Twoim mieście odbywa się jakaś demonstracja, maraton, ważna wizyta dyplomatyczna, czy inne wydarzenie, które może skutkować czasowym zamknięciem ulic, a nawet części miasta, to zastanów się, czy akurat dziś musisz zamawiać z restauracji położonej po drugiej stronie „barykady”:)

Warunki zewnętrzne

Czasami trudno jest kogokolwiek winić za opóźnioną dostawę. Nawet jeśli klient najlepiej wypełni formularz adresu, restauracja stanie na wysokości zadania, aplikacja prawidłowo zaplanuje wszystkie etapy realizacji zamówienia, a kurier spisze się najlepiej jak będzie mógł, to i tak zamówienie może dotrzeć do klienta późno. Warunki zewnętrzne takie jak pogoda, korki, czy problemy z miejscami do parkowania przy restauracji, jak i przy miejscu dostawy, mają ogromny wpływ szybkość realizacji zamówień.

O ile korków i parkowania nie trzeba szerzej omawiać, to poświęcę jeszcze trzy słowa trudnym warunkom atmosferycznym. Kiedy jest ulewa, albo śnieżyca, a nawet zwyczajny dzień z długotrwałymi opadami na ulice wychodzi zdecydowanie mniej kurierów. Nie tylko kurierzy wolą zostać w domu. Klienci też zamiast wyjść na zewnątrz wolą zamówić jedzenie w aplikacji. W efekcie nagle zamówień robi się dużo więcej niż dostępnych kurierów. Opóźnienia robią się już na etapie poszukiwania dostawców do poszczególnych zamówień. Co więcej algorytm zmuszony jest nawet przydzielać dostawcom zamówienia łączone, często nawet w średnio logiczny sposób. A to wydłuża już dostawę w stopniu znaczącym. Co więcej, w takie dni zwykle ruch na ulicach jest spowolniony, a liczne stłuczki powodują korki. W takie dni pozostaje tylko uzbroić się w cierpliwość, bo ryzyko opóźnień w dostawie jest po prostu duże.

Podsumowanie

Jak widać sprawa jest bardziej złożona niż mogłoby się to wydawać. Pewne jest jedno większość kurierów naprawdę chce dostarczyć Wam jedzenie jak najszybciej. Jest to po prostu w naszym najlepszym interesie. Większość aplikacji nie płaci stawek godzinowych. Im więcej dostaw w danym czasie wykonamy, tym więcej zarobimy. Każde opóźnienia są dla nas wymiernymi stratami finansowymi.

Natomiast samo opóźnienie nie musi oznaczać, że jedzenie dotrze zimne. Sam czas kiedy wieziemy Wam jedzenie zajmuje zwykle kilkanaście minut. Jeżeli zamówienie było ciepłe, gdy kurier je dostawał, nie było to zamówienie łączone i plecak był zamknięty… to nawet jeśli przyjeżdża godzinę po czasie powinno być ciepłe.

Jeśli moje teksty pomogły Ci, albo po prostu uważasz je za wartościowe, możesz wesprzeć mnie za pomocą powyższego guzika:)